第1回:導入部分とカスハラ対策義務化の基礎知識
【令和8年10月施行】北海道の中小・零細企業、個人事業主のためのカスハラ対策義務化への対応方法
導入部分
令和8年10月から、労働施策総合推進法の改正により、カスタマーハラスメント(カスハラ)対策が企業の義務となりました。これは、パワーハラスメントやセクシュアルハラスメントと同様に、企業が講じなければならない措置として法律に明記されるものです。
北海道の企業が今から準備を進めるべき理由は明確です。私は長年、多くの企業と向き合う中で、問題が顕在化してから対応するのではなく、予防的に体制を整えることの重要性を強く感じています。特に北海道は接客業や観光業が盛んな地域であり、顧客と従業員の接点が多い業種ほど、早期の対応が求められます。
経営者や人事担当者からは、「どこまでがカスハラに該当するのか」「顧客対応とのバランスをどう取ればいいのか」「小規模事業者でも本当に対応が必要なのか」といった不安の声が多く寄せられています。こうした疑問や課題に対して、法令に基づいた正確な理解と、現場で機能する実務的な対応が不可欠です。
社会保険労務士の視点から見ると、カスハラ対策は単なる法令遵守にとどまりません。従業員の心理的安全性を守り、離職を防ぎ、組織全体の健全性を維持するための重要な施策です。私は企業に最も近い外部の伴走者として、法律と現場の両方を踏まえた支援を提供することが使命だと考えています。
本記事では、令和8年10月の施行に合わせ、北海道の中小・零細企業や個人事業主が今すぐ取り組むべき具体的な対応方法を、実務に即した形でお伝えします。
カスハラ対策義務化とは?令和8年10月施行のポイント
カスタマーハラスメント(カスハラ)の定義
カスタマーハラスメント(カスハラ)とは、顧客や取引先などから受ける、業務上必要かつ相当な範囲を超えた言動や要求により、従業員の就業環境が害されることを指します。
具体的には、以下のような行為が該当します。
- 長時間にわたる執拗なクレームや説教
- 暴言、侮辱、脅迫的な言動
- 土下座や解雇などの不当な要求
- SNSやインターネット上での誹謗中傷
- 従業員個人への連絡先要求やつきまとい行為
- 商品やサービスの内容を大幅に超える過剰な要求
私が重視しているのは、「業務上必要かつ相当な範囲を超えている」という点です。顧客からの正当な意見やクレームは当然受け止めるべきですが、それが従業員の人格を傷つけたり、精神的に追い込んだりする水準に達している場合は、企業として従業員を守る対応が必要になります。
義務化の背景と法改正の概要
カスハラ対策の義務化は、労働施策総合推進法(通称:パワハラ防止法)の改正によって実現します。これまでパワーハラスメントやセクシュアルハラスメントについては企業に対応義務が課されていましたが、顧客等からのハラスメントについては努力義務にとどまっていました。
しかし近年、接客業や小売業、医療・福祉分野などを中心に、カスハラによる従業員の精神疾患や離職が深刻化しています。厚生労働省の調査でも、カスハラを経験した労働者の約4割が「強いストレスを感じた」と回答しており、社会問題として認識されるようになりました。
こうした背景を受けて、国は令和8年10月から、企業に対してカスハラ防止措置を義務付けることを決定しました。これにより、企業は以下の対応を求められます。
- 事業主の方針の明確化と周知・啓発
- 相談体制の整備
- 被害発生時の迅速かつ適切な対応
- 再発防止措置の実施
- 相談者・行為者のプライバシー保護と不利益取扱いの禁止
私は、法令遵守は絶対に譲れない基盤であると考えています。同時に、法律をそのまま当てはめるのではなく、現場で機能する形に落とし込むことが重要です。
企業に求められる具体的な対応内容
企業が令和8年10月に整備すべき対応内容は、大きく分けて以下の4つです。
1. 基本方針の策定と周知 カスハラを許さない企業の姿勢を明文化し、就業規則や社内規程に盛り込む必要があります。また、その方針を従業員だけでなく、顧客や取引先にも適切に周知することが求められます。
2. 相談窓口の設置 従業員がカスハラ被害に遭った際に安心して相談できる窓口を設けます。中小企業では専任担当者を置くことが難しい場合もありますが、外部の社会保険労務士や相談機関との連携も有効です。
3. 対応マニュアルの整備 カスハラが発生した際の初期対応、記録方法、エスカレーションフロー、顧客への毅然とした対応方法などを明確にしたマニュアルを作成します。
4. 従業員への教育・研修 カスハラとは何か、どのように対応すべきか、相談窓口の利用方法などについて、全従業員に対する定期的な研修を実施します。
私が企業支援を行う際に最も重視しているのは、これらの対応が形式的なものにならないようにすることです。法律は現場で機能する形に落とし込むべきであり、企業の実態に合わせた運用可能な仕組みを構築することが不可欠です。
企業が対応を怠った場合のリスク
カスハラ対策を怠った場合、企業には以下のようなリスクが生じます。
法的リスク 労働施策総合推進法に基づく指導や勧告の対象となる可能性があります。また、従業員が精神疾患を発症した場合、安全配慮義務違反として損害賠償請求を受けるリスクもあります。
人材流出リスク カスハラへの対応が不十分な職場では、従業員の心理的安全性が損なわれ、離職につながります。特に人手不足が深刻な北海道では、優秀な人材の流出は企業経営に直結する問題です。
企業イメージの低下 SNSの普及により、カスハラへの不適切な対応は瞬く間に拡散されます。「従業員を守らない企業」というレッテルは、採用活動や取引先との関係にも悪影響を及ぼします。
労働基準監督署の調査対象 カスハラが原因で従業員が休職や退職に至った場合、労働基準監督署の調査対象となる可能性があります。
私は、問題は顕在化したものだけでなく潜在リスクまで捉えるべきだと考えています。カスハラ対策は、予防と発生時対応の両輪で進めることが重要です。事後対応だけでなく、未然に防ぐ仕組みを整えることで、従業員も経営者も安心して業務に集中できる環境が生まれます。
次回予告 第2回では、北海道の企業がカスハラ対策を進めるべき理由と、地域特有の課題について詳しく解説します。
